Les avis clients sur Amazon sont l’une des raisons qui font que les clients aiment acheter dans nos boutiques. Depuis le lancement des avis clients en 1995, Amazon n’a cessé d’innover pour améliorer les fonctionnalités d’avis et permettre aux clients de consulter et de partager facilement des commentaires positifs ou négatifs qui soient pertinents, utiles et fiables. L’an dernier, 125 millions de clients ont publié près de 1,5 milliard d’avis et de notes dans nos boutiques, fournissant ainsi à de futurs acheteurs d’Amazon des informations transparentes sur les produits que ces derniers envisagent d’acquérir.
L’objectif d’Amazon est de veiller à ce que chaque avis publié sur ses boutiques soit fiable et corresponde à l’expérience véritable des clients. C’est pourquoi Amazon encourage les avis authentiques, qu’ils soient positifs ou négatifs, mais interdit formellement les faux avis visant à tromper délibérément les acheteurs en donnant des informations partiales, non authentiques, ou qui ne correspondent pas au produit ou au service en question. Amazon investit des ressources importantes afin de bloquer proactivement les faux avis : nous faisons notamment appel à des modèles de machine learning qui analysent plusieurs milliers de données pour détecter les risques, dont les relations d’un compte avec d’autres comptes, l’activité de connexion, l’historique des avis et d’autres indices de comportement inhabituel. Nous nous appuyons également sur des enquêteurs experts qui utilisent des outils avancés de détection des fraudes afin d’analyser les faux avis et de les empêcher d’apparaître dans nos boutiques. Grâce à ses investissements continus, Amazon a pu bloquer proactivement plus de 200 millions de faux avis présumés dans ses boutiques en 2022. Nous allons continuer à développer des outils de pointe pour protéger les clients, les vendeurs partenaires et nos boutiques des acteurs malintentionnés qui tentent de gagner de l’argent par la prolifération de faux avis.
Ces dernières années, la publication de faux avis a principalement été portée par l’émergence d’une activité illicite de « courtiers de faux avis ». Nos mesures de lutte contre les faux avis gagnant en efficacité, les courtiers de faux avis font eux aussi évoluer leurs tactiques pour tenter d’éviter de se faire repérer. Ils sollicitent les clients directement sur des sites Web, par les réseaux sociaux ou sur des messageries cryptées et leur proposent de rédiger de faux avis, en échange d’argent, de cadeaux ou d’autres incitations. Ils se font parfois passer pour des entreprises respectables, qui disposent de réseaux de centaines de salariés partout dans le monde participant à leurs agissements frauduleux. Ces infractions étant généralement orchestrées ailleurs que sur Amazon, il peut être plus difficile de repérer les acteurs malveillants, de les empêcher de nuire et de les porter devant les autorités compétentes si nous agissons seuls.
Amazon lutte sans relâche contre les courtiers de faux avis et continuera de saisir la justice pour stopper les escrocs responsables de la diffusion de ces avis. L’an dernier, Amazon a engagé des actions en justice contre plus de 90 acteurs malintentionnés dans le monde entier qui facilitaient la diffusion de faux avis et a porté plainte contre plus de 10 000 administrateurs de groupes Facebook qui tentaient de publier de faux avis dans ses boutiques, en échange d’argent ou de cadeaux. A la fin mai 2023, nous avons d’ores et déjà dépassé ce nombre, ayant engagé des actions en justice contre 94 acteurs malintentionnés, notamment aux États-Unis, en Chine et en Europe. En juin, nous avons engagé de nouvelles actions en justice contre Nice Discount, Nice Rebate et 100 Rabatt, qui opèrent respectivement aux Etats-Unis, au Royaume-Uni, et en Allemagne. En Europe, Amazon collabore également avec d’importantes associations de protection des consommateurs afin d’identifier les acteurs les plus importants et les assigner en justice. Nos actions en justice à l'échelle mondiale commencent à porter leurs fruits et ont abouti à la fermeture de courtiers mondiaux parmi les plus grands, notamment Matronex et Climbazon. En agissant de la sorte, Amazon s’attaque à la source du problème.
Amazon continuera à se mobiliser pour que les acteurs malveillants répondent de leurs actes et pour protéger ses clients et ses vendeurs partenaires. Ces courtiers de faux avis à large échelle représentent cependant un enjeu global qui touche les avis clients dans de multiples secteurs. Le secteur privé, les associations de consommateurs et les pouvoirs publics doivent travailler ensemble pour stopper ces courtiers de faux avis et envoyer un signal clair : cette activité illicite doit cesser.
Forts de notre engagement contre ce fléau, des partenariats et des actions en justice que nous avons engagés, nous pensons nécessaire de renforcer la collaboration entre tous les acteurs du privé et du public afin de mettre un terme aux faux avis, à travers les mesures suivantes :
1. Renforcer l’échange d’informations sur les acteurs malintentionnés connus – Les courtiers de faux avis sont un enjeu mondial qui touche des secteurs très divers et Amazon souhaite pouvoir communiquer des informations sur les acteurs malintentionnés identifiés aux associations de consommateurs et à d’autres partenaires. Les échanges d’informations entre les différents secteurs, notamment au sujet des tactiques et techniques employées par les acteurs malintentionnés, les entités qu’ils visent, les services qu’ils fournissent et leur mode opératoire, permettront d’être plus efficaces pour faire cesser leurs activités et protéger ainsi davantage de consommateurs au sein de différents secteurs d’activité.
2. Définir les autorités compétentes et renforcer les moyens pour faire en sorte que les acteurs malintentionnés répondent de leurs actes – Ces escrocs doivent impérativement être amenés à répondre de leurs actes en raison du préjudice qu’ils causent aux consommateurs, aux petites entreprises et à des entreprises comme Amazon. Si Amazon et d’autres acteurs peuvent largement contribuer à ce processus, le fait est qu’il est essentiel que les pouvoirs publics disposent d’une autorité compétente en la matière et de ressources suffisantes pour poursuivre ces courtiers de faux avis. La situation varie d’un pays à l’autre. Dans certains pays, il conviendrait que les pouvoirs publics mettent en place une autorité compétente ou des outils de répression plus stricts pour pénaliser les courtiers de faux avis. Dans les pays comptant déjà une législation ou une réglementation interdisant de solliciter de faux avis, nous estimons que les autorités devraient renforcer leurs actions contre ces courtiers. Amazon est également favorable à une hausse des budgets permettant aux services de police et de justice de renforcer leur expertise technique pour être capables d’enquêter sur ces courtiers et de faire cesser leurs activités.
3. Renforcer les contrôles sur les services qui facilitent les sollicitations de faux avis – Les courtiers de faux avis utilisent des services tiers, comme par exemple les réseaux sociaux et les messageries en ligne cryptées, pour se livrer à leurs agissements frauduleux. Amazon enquête sur les groupes abusifs, les influenceurs mensongers et d’autres acteurs malintentionnés et les signale régulièrement aux services concernés. En 2022, Amazon a ainsi signalé plus de 23 000 groupes abusifs sur les réseaux sociaux, comptant plus de 46 millions de membres et d’abonnés, qui facilitaient la rédaction de faux avis sur plusieurs réseaux. Bien que les efforts que nous avons engagés auprès des fournisseurs de services aient permis d’améliorer la prise en compte effective de nos signalements, tous les sites susceptibles d’être utilisés pour faciliter cette activité illicite devraient disposer de procédures robustes de signalement qui soient à la fois efficaces et rapides. Pour déstabiliser en profondeur les réseaux de faux avis et lutter contre ce problème à grande échelle, Amazon souhaite collaborer avec les sites concernés pour les aider à améliorer leurs méthodes de détection et s’assurer qu’ils mettent en place des contrôles renforcés pour repérer ces réseaux et les fermer proactivement. Amazon est convaincue qu’il nous est possible de faire davantage, ensemble, pour sensibiliser les clients à la sollicitation de faux avis et pour veiller à la mise en place de politiques et contrôles stricts contre les courtiers de faux avis.
Amazon s’engage à veiller à ce que les avis publiés sur ses boutiques restent une ressource fiable et utile pour ses clients. Amazon continuera de protéger ses boutiques des faux avis en investissant dans des outils qui permettent de repérer proactivement les faux avis et d’éviter qu’ils influencent la décision d’achat d’un client. Amazon continuera également d’engager des actions en justice contre les courtiers de faux avis. Toutefois, c’est un combat que nous ne pourrons pas gagner seuls. Ce n’est que par des partenariats avec d’autres acteurs animés d’une même volonté, dans le secteur privé et dans le secteur public, qu’il sera véritablement possible de faire cesser les agissements des courtiers de faux avis, de s’attaquer au problème à la source et d’assurer la fiabilité des avis clients dans l’ensemble du secteur.
