Les résultats de cette étude, qui inclut de nombreux annonceurs, parmi lesquels des concurrents directs – ManoMano, Boulanger, Cdiscount, Fnac, AliExpress – met en lumière la bonne performance d’Amazon sur sa gestion de la relation client.

Ses résultats, qui placent Amazon en première position du classement sur un bon nombre de questions, confirment l’ancrage de l’obsession pour le client dans l’ADN d’Amazon et la volonté de l’entreprise de faire de son service client un véritable atout. Mais aussi un service d’excellence, grâce, notamment, à de nombreux outils et lignes directives utilisés dans la gestion quotidienne des relations avec les clients : le suivi d’indicateurs de performances, les critères de mesures, la volonté de réduire l’effort du client, les principes fondateurs de l’expérience client et du service client auxquels les équipes se fient et se réfèrent.

La Directrice de l’expérience client, Sam Bejnouni Terlier, salue avec enthousiasme les résultats de cette étude : « Au-delà de la performance seule, les résultats de cette étude sont la concrétisation de l’écoute de nos clients qui s’opèrent à tous les niveaux chez Amazon et du travail des équipes d’Amazon dans l’amélioration continue de l’expérience client. ». Selon BVA, ces résultats sont le fruit de la volonté d’Amazon d’offrir la meilleure expérience possible à ses clients, qui sont 92% à recommander son service client : « Si l’expérience client est un sujet majeur pour beaucoup d’entreprises, à travers cette étude, nous constatons à quel point cela se vérifie pour Amazon, qui parvient non seulement à délivrer des expériences clients réussies mais aussi, par conséquent, à renforcer sa relation client. Et ceci repose, en partie, sur les principes mêmes du service client d’Amazon qui sont de réduire l’effort du client au maximum et de vouloir résoudre son problème. ».

Parmi les points saillants de l’étude, il est intéressant de retenir :

  1. Amazon recueille une très bonne satisfaction globale de la part des clients sondés, avec une note moyenne de 8,5 sur 10, dont plus de la moitié des répondants (55%) se disant « très satisfaits ». Cette note globale, nettement supérieure à ses concurrents, vient ainsi assoir son service client au service de l’excellence.
    satisfaction globale graph
  2. Amazon est l’entreprise la plus recommandée par ses clients avec le NPS – Net Promoter Score (ou Score Net de Recommandation) est le pourcentage de clients qui évaluent leur probabilité de recommander une entreprise à un ami ou à un collègue à 9 ou 10 ("promoteurs") moins le pourcentage évaluant cette probabilité à 6 ou moins ("détracteurs") sur une échelle de 0 à 10 – le plus élevé (+49), dont plus de la moitié des sondés (57%) qui recommandent le site d’Amazon. Cet indicateur révèle un fort niveau de satisfaction des clients et de fait, un fort attachement d’Amazon à apporter à ses clients de la qualité de service et de la réactivité. Amazon est par ailleurs la seule entreprise à atteindre un résultat dépassant les 50%.
    niveau de recommandation graph
  3. Dans l’ensemble, Amazon arrive en tête du classement en termes de satisfaction du service client – alliant satisfaction globale, satisfaction des outils en libre-service et satisfaction de l'interaction avec le service client – avec 55% de répondants très satisfaits du site.
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  4. Il est jugé plus facile d'obtenir des réponses à ses questions ou de voir ses insatisfactions résolues avec Amazon (8,4 sur 10) en comparaison avec d’autres sites de e-commerce (ManoMano, classé deuxième, obtient la note de 8 tandis qu’AliExpress, dernier du classement, obtient 7,1). A noter que plus de la moitié des sondés (54%) estiment « très simple » de voir leurs problèmes résolus – le meilleur score obtenu dans cette catégorie.
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  5. La satisfaction quant à la mise à disposition des outils en libre-service d'Amazon est bien supérieure à celle de ses concurrents, avec une note de 8,4 sur 10, et plus de la moitié (52%) des clients sondés qui déclarent en être très satisfaits.
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  6. Si la satisfaction du service client d'Amazon est très bonne, elle prévaut moins que les outils en libre-service. Sur une échelle de 0 à 10 concernant la satisfaction de l'interaction avec le service client, Amazon obtient la note la plus élevée de 8,2. Amazon est aussi l’entreprise qui obtient le pourcentage le plus élevé de clients sondés très satisfaits (47%).
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Pour réussir ses relations clients, une entreprise doit avoir un service d’exception. Comme en atteste une cliente : « La conseillère était exceptionnelle, professionnelle, charmante et patiente. Elle a résolu mon problème, elle m'a rappelé plusieurs fois. Sans elle, mon problème n'aurait pas été résolu ! ». Aujourd’hui, cette étude valorise la démarche d’Amazon d’avoir un service client qui est totalement pensé et orchestré autour et pour ses clients, avec la volonté de leur offrir la meilleure expérience possible. Un pari réussi.

Pour contacter le service client Amazon France : https://www.amazon.fr/hz/contact-us/foresight/hubgateway