En vacances en Irlande chez une amie pour deux semaines, Samira va vivre une drôle d’aventure. Son amie travaille à Cork chez Amazon en tant qu’intérimaire. Elle lui propose de la rejoindre, Amazon cherchant des agents au support pour répondre aux clients du site amazon.fr. « Mon amie travaillant toute la journée, je me retrouvais toute seule alors je me suis dit pourquoi pas, après tout ça n’engage à rien. Je ne suis là que pour deux semaines, autant m’occuper la journée et en profiter pour me faire une expérience professionnelle », raconte Samira. « Quand j’y repense, je me dis que c’est quand même une drôle d’histoire parce que tout ça s’est passé en 2009 et huit ans plus tard, je suis toujours chez Amazon ».

Je suis la voix du client. Et dès lors que les chiffres me donnent raison, ma voix – celle du client – est toujours prioritaire.
Sam

La soif d’apprendre

Fort heureusement, Samira n’avait pas réellement de travail qui l’attendait à son retour en France. Diplômée d’une licence en LEA, elle travaillait dans le restaurant de son beau-frère à Monaco en attendant de poursuivre ses études, « J’ai adoré l’Irlande et surtout mon poste chez Amazon qui était très intéressant », explique-t-elle. « Je voyais autour de moi des personnes qui n’étaient là que depuis quelques mois et qui avaient évolué très rapidement. Mon contrat d’intérim se terminait en décembre 2009 et il n’a pas été prolongé. Je suis malgré tout resté en Irlande et j’ai demandé à Amazon de me recontacter s’ils avaient de nouveau des besoins. Trois mois plus tard, ils me proposaient un contrat en CDI en tant qu’agent au service clientèle et à partir de là tout a été très vite ».

Aujourd’hui Samira en est à son neuvième poste chez Amazon. Sa soif d’apprendre et son envie d’évoluer n’ont pas manqué d’attirer l’attention de seniors qui lui ont donné sa chance. « J’en voulais toujours plus. Dès que ça devenait facile, je m’ennuyais. Alors je n’ai pas cessé d’évoluer : j‘ai participé au lancement d’un site du Service Client , notamment à Lisbonne, j’ai été coach, manager d’équipe, project manager ou encore project specialist… Je n’avais pas un grand diplôme, je ne sortais pas d’une grande école et pourtant on m’a permis de faire une belle carrière dès lors que j’ai montré que j’en avais envie ».

Priorité au client

Collaborant de plus en plus avec les équipes françaises, Samira s’est finalement installée dans les bureaux d’Amazon en France il y a quelques mois afin d’éviter les voyages à répétition et surtout être près des équipes avec lesquelles elle travaille au quotidien. Responsable Expérience Client, elle intervient désormais dans toutes les discussions et tous les projets avec son équipe de plusieurs personnes. « Je suis la voix du client », explique-t-elle. « Mon rôle est de m’assurer que – quel que soit le produit, le service, la discussion ou le projet – le client est toujours pris en compte. Je m’assure aussi qu’un problème remonté par le Service Client, qui affecte un client n’en affecte pas deux. Et, de manière générale, je fais en sorte que l’expérience client soit la meilleure possible ». Sorte de passerelle entre son service et les équipes business à Paris, Samira remonte tous les incidents et contribue avec les services impactés à la mise en place de processus pour éviter qu’ils se reproduisent. « Je suis un peu le trouble-fête qui rappelle l’essence d’Amazon, à savoir l’expérience client. Et comme je travaille dans une entreprise « data-oriented », dès lors que les chiffres me donnent raison, ma voix – celle du client – est toujours prioritaire ».

Après huit ans en Irlande, la jeune femme reprend progressivement ses marques en France et réalise tout ce qu’elle a accompli au cours de ces dernières années. « J’ai fait un BTS parce que j’étais intéressée par le marketing. J’ai fait des stages à l’étranger, notamment en Égypte, mais finalement je me voyais plutôt faire de la traduction, d’où ma licence en anglais. À aucun moment je n’avais imaginé faire une telle carrière. Amazon a vraiment été une révélation pour moi ».