Lorsqu’un client achète sur Amazon, notre souhait est qu’il adore le produit et n’ait pas besoin de le retourner. C’est pour cette raison que nous proposons à nos clients de nombreux services pour les aider à prendre des décisions d’achat en connaissance de cause. Par exemple, les avis clients, lancés par Amazon il y a déjà bien longtemps, sont très appréciés et nous nous efforçons en permanence de les rendre toujours plus utiles. Aujourd’hui, le nombre d’étoiles accordées à un produit s’appuie sur un modèle fondé sur l’apprentissage automatique et non plus sur une moyenne brute des données, en prenant en compte plusieurs facteurs, dont l’ancienneté des notes, le fait qu’elles proviennent ou non d’acheteurs vérifiés et d’autres critères permettant d’établir la cote de confiance de l’auteur de l’avis. Outre les pages présentant le détail de l’article, nous proposons également des vidéos et des photos du fournisseur ou des clients, pour une vue globale du produit. Il existe également d’autres services, tels que la fonctionnalité Comparer à des articles similaires, grâce à laquelle le client peut comparer un produit avec d’autres modèles similaires en fonction de divers critères tels que la note, le prix et le mode d’expédition, ou encore les caractéristiques produit. Nous proposons même des outils comme la Réalité augmentée (AR), qui permet de visualiser comment un meuble rendra chez soi avant de cliquer sur le bouton « Acheter ».

Et pourtant, les retours peuvent arriver. Parfois, un client n’a plus besoin du produit, un autre l’a acheté par erreur, un troisième n’aime pas le produit commandé ou bien a reçu un article endommagé pendant son transport. L’objectif d’Amazon est de s’assurer que les clients sont totalement satisfaits de leurs achats et, dans le cas contraire, de tout faire pour résoudre le problème.

La gestion des retours produits est difficile, pour Amazon comme pour tous les commerçants, en ligne ou en point de vente physique. Notre démarche consiste à mettre en place un programme multidimensionnel d’économie circulaire visant globalement une diminution des retours, la réutilisation et la revente des produits, et la destruction du minimum d’articles possible. En premier lieu, nous aidons le client à prendre la bonne décision d’achat pour qu’il trouve ce qu’il souhaite du premier coup. Nous avons également investi dans des services qui permettent aux clients de conserver et d’utiliser leurs produits, notamment une assistance technique complète et des contenus d’aide. Si un client tient absolument à retourner un article, Amazon lui propose plusieurs moyens gratuits, simples et pratiques de le faire.

Que se passe-t-il lorsqu’un client confirme qu’il souhaite retourner l’article ? Chez Amazon, chaque article retourné fait l’objet d’une inspection minutieuse, qu’il ait été vendu directement par Amazon ou expédié pour le compte d’un vendeur partenaire. Si l’article est parfaitement neuf et remplit nos critères rigoureux de qualité, il est classé en « neuf » et remis en vente. D’ailleurs, de nombreux produits retournés peuvent être revendus ainsi. Mais que se passe-t-il pour les articles qui ne peuvent pas être revendus comme neufs ? Tout dépend à qui il appartient : à Amazon ou à l’un de nos nombreux vendeurs partenaires.

Produits appartenant à Amazon

Les produits retournés qui ont été vendus par Amazon et qui ne peuvent pas être revendus comme neufs subissent une nouvelle inspection poussée afin de décider de leur sort : retour au fournisseur, revente dans le cadre des Offres reconditionnées, liquidation ou don. C’est uniquement lorsqu’il n’y a pas d’autre option (par exemple, pour des raisons d’hygiène ou si l’article est endommagé) que les produits seront envoyés, de façon préférentielle, au recyclage ou à l’incinération pour récupération d’énergie, ou en décharge. Ces options restent le tout dernier ressort et sont celles qui présentent le moins d’intérêt à nos yeux, sur le plan écologique et économique.

Le don est une solution notable, que nous rendons possible grâce à des partenariats avec des associations. En France, par exemple, nous travaillons avec Dons Solidaires, une association qui facilite les dons à des associations caritatives locales. Amazon est partenaire de Dons Solidaires depuis 2016 et donne régulièrement des articles tels que des jouets, des produits d’hygiène ou des vêtements pour aider des personnes en difficulté partout en France.

Produits appartenant à des vendeurs tiers partenaires

Plus de la moitié des articles vendus sur Amazon dans le monde le sont par des vendeurs partenaires qui détiennent les stocks et décident du sort des produits. Dans de nombreux cas, ils choisissent de faire appel au service « Expédié par Amazon », dans le cadre duquel nous assurons le stockage et l’expédition des produits pour leur compte, ainsi que la gestion du service clientèle et des retours. Puisque ces articles ne nous appartiennent pas, c’est aux vendeurs partenaires de décider du sort des produits retournés. Afin de les aider à faire un choix durable, nous faisons tout pour leur proposer des dispositifs similaires à ceux mis en place pour les produits appartenant à Amazon.

Nous avons récemment modifié notre grille tarifaire afin d’inciter les vendeurs à privilégier des solutions durables de retrait des produits plutôt que de les éliminer. Nous avons également mis en place plusieurs moyens innovants pour les vendeurs partenaires de tirer parti du réseau de distribution d’Amazon, notamment de nouvelles solutions de fin de vie des produits grâce aux pages Réseau de fournisseurs de services, qui leur permettent de contacter directement des liquidateurs sélectionnés ou de faire don des articles à des associations. Nous travaillons en outre sur des services supplémentaires pour les vendeurs en matière de liquidation et de revente, avec pour objectif l’établissement de circuits de mise au rebut qui favorisent la réutilisation et limitent autant que possible la destruction de produits, comme nous l’avons fait pour les stocks d’Amazon. Ainsi, Amazon lancera en France en 2020 un service appelé « Dons Expédié par Amazon » afin d’automatiser les dons provenant de vendeurs partenaires. Déjà lancé au Royaume-Uni, ce programme a été bien accueilli et largement adopté par les vendeurs tiers, et nous espérons le déployer progressivement à d’autres marchés.

Cependant, nous sommes confrontés à des difficultés réglementaires qui découragent les entreprises de faire don de leurs produits. En effet, la réglementation fiscale française impose aux entreprises de payer la TVA sur le coût de tout article donné hormis a un nombre limité d’associations caritatives ayant un statut spécial et à l’exception des denrées alimentaires périssables. Pour les entreprises françaises, donner des produits est donc souvent plus onéreux que de les détruire, en particulier pour les PME qui ne peuvent pas toujours assumer ce surcoût. Nous collaborons étroitement avec les décideurs politiques afin de lever ces obstacles. Alléger la charge financière du don et simplifier les obligations administratives pour les associations partenaires aiderait et inciterait les entreprises à trouver des solutions alternatives durables en matière de traitement des retours produits.

Nous nous engageons à tendre vers le zéro destruction de produits et à donner la possibilité à nos vendeurs partenaires d’en faire autant. C’est la meilleure solution pour les clients, pour les territoires, pour l’environnement et pour les entreprises.