En vacances en Irlande chez une amie pour deux semaines, Samira va vivre une drôle d’aventure. Son amie travaille à Cork chez Amazon en tant qu’intérimaire. Elle lui propose de la rejoindre, Amazon cherchant des agents au Service Client pour répondre aux clients du site Amazon.fr. « Mon amie travaillant toute la journée, je me suis dit pourquoi pas, après tout ça n’engage à rien. Je ne suis là que pour deux semaines, autant m’occuper la journée et en profiter pour me faire une expérience professionnelle », raconte Samira. « Quand j’y repense, je me dis que c’est quand même une drôle d’histoire parce que tout ça s’est passé en 2009 et 10 ans plus tard, je suis toujours chez Amazon ».

“« Je suis la voix du client. Et dès lors que les chiffres me donnent raison, ma voix – celle du client – est toujours prioritaire ». ”
Samira Bejnouni - Responsable du département Experience Client chez Amazon

La soif d’apprendre

Diplômée d’une licence en LEA, Samira travaillait dans le restaurant de son beau-frère à Monaco en attendant de poursuivre ses études, « J’ai adoré l’Irlande. Mon poste chez Amazon m’a permis de rester connecté à un milieu qui me tenais déjà très à cœur, à savoir la relation client », explique-t-elle. « Je voyais autour de moi des personnes qui n’étaient là que depuis quelques mois et qui avaient évolué très rapidement. Mon contrat d’intérim se terminait en décembre 2009 et il n’a pas été prolongé. Je suis malgré tout restée en Irlande et j’ai demandé à Amazon de me recontacter s’ils avaient de nouveau des besoins. Trois mois plus tard, ils me proposaient un contrat en CDI en tant qu’agent au Service Client et à partir de là tout a été très vite ».

Sa soif d’apprendre et son envie d’évoluer n’ont pas manqué d’attirer l’attention de seniors qui lui ont donné sa chance. « J’en voulais toujours plus. Dès que ça devenait facile, je m’ennuyais. Alors je n’ai pas cessé d’évoluer : j‘ai participé au lancement d’un site du Service Client, notamment à Lisbonne, j’ai été Coach, Manager d’équipe, Project Manager ou encore Responsable de l’Expérience Client … Je ne sortais pas d’une grande école et pourtant on m’a permis de faire une belle carrière dès lors que j’ai montré que j’en étais capable et que j’en avais envie ». Collaborant de plus en plus avec les équipes françaises, Samira s’est finalement installée dans les bureaux d’Amazon en France il y a deux ans afin d’être près d'elles pour prendre la tête du département « Expérience Client ».

Priorité au client

« Je suis la voix du client », explique-t-elle. « Mon rôle est de m’assurer que – quel que soit le produit, le service, la discussion ou le projet – le client est toujours pris en compte. Je m’assure aussi qu’un problème remonté par le Service Client, qui affecte un client n’en affecte pas deux. Et, de manière générale, je fais en sorte que l’expérience client soit la meilleure possible ». Sorte de passerelle entre son service et les équipes business d’Amazon, Samira remonte tous les incidents et contribue avec les services impactés à la mise en place de processus pour éviter qu’ils se reproduisent. En parallèle, son équipe analyse aussi en permanence les échanges avec le Service Client, les messages sur les réseaux sociaux ou encore le processus d’achat sur le site d’Amazon afin d’identifier des leviers d’optimisation. « Je suis un peu le trouble-fête qui rappelle l’essence d’Amazon, à savoir l’Obsession Client. Et comme je travaille dans une entreprise « data-oriented », dès lors que les chiffres me donnent raison, ma voix – celle du client – est toujours prioritaire ».