Comprendre la culture d’Amazon

“Leadership Principles”, “2 pizza Teams”, “Fail Fast”, “working backwards”… À bien des égards, la culture d’Amazon a marqué les esprits et inspiré de nombreuses entreprises dans le monde. Certains de ces anglicismes sont même passés dans le langage courant. Comprendre la culture d’Amazon, c’est comprendre un état d’esprit énoncé dès 1997 par son fondateur J. Bezos : quoi qu’on fasse chez Amazon, le client est toujours au commencement et au cœur de la réflexion. Et, bien qu'il n'y ait pas d'ordre ou de hiérarchie officiels dans les 16 Principes de Leadership d’Amazon, l’obsession client est le principe numéro un. Un quart de siècle plus tard, elle détermine toujours la façon dont Amazon pense, anticipe, travaille et innove.

C’est l’orientation sur le client, sur ses besoins et ses attentes, qui définit Amazon. Elle explique notre soif incessante d’innover et notre capacité à faire perdurer le dynamisme des premiers jours : chez Amazon, c’est toujours le premier jour. À tout instant, chaque salarié(e) d’Amazon se demande ce qu’il ou elle peut inventer pour simplifier le quotidien de ses clients et mieux les servir. Nous nous efforçons de partir de leurs besoins, de leurs difficultés ou encore de leurs frustrations pour concevoir des solutions qui pourraient avoir un impact significatif dans leur vie.

Cet état d’esprit a donné naissance au concept de rétro-conception (ou working backwards) : nous partons toujours du bénéfice pour le client, le marchand, l’entrepreneur, le créateur ou encore l’auteur pour imaginer les services de demain. L’avènement de Kindle illustre parfaitement cette démarche. Les ouvrages électroniques étaient peu lus alors qu’il en existait des millions sur le marché. De fait, l’ordinateur n’était pas le meilleur moyen pour savourer un roman. Les tablettes et les smartphones n’existaient pas vraiment encore à l’époque. Nous avons donc imaginé un appareil, avec les services et la connectivité adaptés, permettant à tous les lecteurs d’obtenir le livre désiré en moins de 60 secondes et ce où qu’ils soient dans le monde. En d’autres termes, nous avons inventé le concept de « bibliothèque de poche » afin de permettre à chaque lecteur d’avoir des milliers d’ouvrages à disposition, où qu’il se trouve. Fort du concept, nous avons ensuite cherché à résoudre tous les défis technologiques soulevés par notre invention afin d’obtenir un objet qui réponde aux attentes des lecteurs. Aujourd’hui encore, nous continuons à optimiser le concept en apportant régulièrement des améliorations.

Préserver sa capacité d’innovation tout en tenant compte des enjeux économiques, environnementaux, sociaux et sociétaux est un formidable défi pour toute entreprise qui se développe. Au fil des années, on pourrait être tenté d’ajuster sa stratégie pour augmenter ses marges, rééquilibrer un budget, gagner en productivité. Tous ces indicateurs de performance internes sont certes déterminants, mais en se focalisant sur des priorités opérationnelles, l'entreprise instaure une dynamique axée sur des objectifs à court terme, lesquels inhibent le dynamisme et l'innovation ainsi que la réflexion à long terme. Chez Amazon, nous préférons mettre l’accent sur la création de la valeur sur le long terme pour les clients en répondant à leurs besoins à court terme. C’est ce que nous appelons la mentalité du premier jour. À la fois culture et modèle de fonctionnement, cette orientation sur le long terme qui place le client au centre de tout ce que nous faisons implique d’être constamment curieux, agile, expérimental, audacieux. Cette culture suppose également d’être suffisamment audacieux pour tester et échouer (fail fast), si cela signifie qu'en appliquant les leçons apprises, nous pouvons ensuite mieux surprendre et satisfaire nos clients.

Pour une entreprise qui emploie plus de 1 500 000 personnes à travers le monde, conserver cet état d’esprit de pionnier est un défi quotidien : nous avons ainsi développé des modèles opérationnels et des mécanismes afin de garantir un processus décisionnel ultrarapide et de qualité pour nos clients. Le concept de ‘2 pizza Team’ en est un exemple révélateur : lorsque la taille d’une équipe dépasse le nombre de personnes pouvant être rassasiées par deux pizzas, la communication interne et la prise de décision deviennent plus complexes, les processus se bureaucratisent, le rythme ralentit, chaque nouvelle recrue apportant un bénéfice de moins en moins avéré au projet. Mis en place en 2002, ce concept a prouvé son efficacité et constitue le meilleur équilibre entre la créativité des contributeurs individuels et l’impératif d’opérer à grande échelle.

Dans la plupart des organisations, les dirigeants mettent en œuvre un ensemble de principes définissant la raison d’être et les valeurs de leur entreprise, ainsi que la manière dont ils comptent atteindre leurs objectifs à long terme. Ces principes constituent les fondements d'une culture d’entreprise et une pierre angulaire à laquelle les dirigeants et leurs équipes peuvent se référer au quotidien pour prendre les bonnes décisions, rapidement et à grande échelle. Ils assurent la cohérence d’ensemble et l'alignement de tous les salariés sur les priorités de l'entreprise.

La culture d’Amazon est articulée autour de 16 Principes de Leadership qui expriment de manière transparente et formelle où, mais aussi comment, concentrer notre attention, nos ressources et notre énergie. Ces Principes véhiculent les valeurs fondamentales auxquelles nous croyons : collaboration, inclusion, diversité, comportements éthiques et responsables… Ces Principes guident toutes nos décisions et nos actions pour servir nos clients et mener nos activités.

Mais nous ne nous contentons pas de les énoncer. Nos 16 Principes de Leadership sont la colonne vertebrale d’Amazon. Ils sont appliqués et infusés dans tout ce que nous faisons et ce, à tous les niveaux de responsabilité de l’entreprise. Des États-Unis à la France, de l'Inde au Mexique… ils constituent un langage universel qui unit chaque collaborateur et collaboratrice d’Amazon et qui inspire les actions de chaque salarié(e). Ils établissent une norme harmonisée sur la façon dont nous devons travailler les uns avec les autres en tant qu’équipe et maintiennent une cohérence à travers toutes nos activités ou zones géographiques. Ils nous permettent d'interagir avec les autres ou d'aborder une problématique avec le même état d'esprit, les mêmes attentes, les mêmes exigences de qualité, la même obsession client.

Bien entendu, à mesure qu’une entreprise se développe et devient plus complexe, et que le nombre de salariés augmente sur différents sites et dans différents fuseaux horaires, il devient plus difficile de maintenir la même énergie et l'accent sur les valeurs qui définissent une société. Le processus de prise de décision, qui repose généralement sur les fondateurs et les dirigeants dans une start-up ou petite entreprise, devient plus lourd et prend plus de temps. Il peut même se transformer en goulot d'étranglement qui paralyse la capacité d'une entreprise à innover rapidement.

Amazon ne déroge pas à la règle, et nous avons connu nos propres difficultés de croissance au cours du développement de l'entreprise, géographiquement et dans des activités multiples et diverses. L'une des principales raisons pour lesquelles Amazon a pu maintenir sa culture de l'innovation, en se concentrant sur les clients et en travaillant à partir de leurs besoins, repose précisément sur la façon dont nous appliquons nos Principes de Leadership au quotidien. Et d’ailleurs, ils n’ont pas été baptisés ainsi par hasard : chez Amazon, nous considérons que chaque salarié(e) est un leader à part entière, appelé à agir en tant que tel en adoptant les comportements qu'implique chacun nos 16 Principes.

Car ces 16 Principes sont bien plus que des slogans ou des concepts théoriques. Pour chacun d’entre eux, nous donnons non seulement une définition précise avec l’objectif recherché, mais également les ficelles pour s’y conformer. Et nous organisons régulièrement des évènements internes pour sensibiliser, former ou encore expliquer chacune de nos valeurs de façon à permettre à chaque salarié(e) de s’inscrire pleinement dans la culture d’Amazon.

Autrement dit, Amazon ne s’est pas contenté de jeter de grands Principes sur le papier. Nos 16 Principes de Leadership sont présents dans tout ce que nous faisons et s’expriment dès la phase de recrutement : si les diplômes et les compétences techniques sont importants, l’adéquation du candidat aux Principes de Leadership est tout aussi fondamentale.