Comme en 2022, Amazon poursuit ses efforts pour mettre ses clients au centre de sa stratégie et faire de son service client un service d’excellence, comme en témoigne la Directrice de l’expérience client, Samira Bejnouni Terlier : « L’expérience client est une priorité chez Amazon, et d’autant plus au sein du service client. Les résultats de cette étude reflètent une nouvelle fois les efforts de toutes les équipes qui travaillent au quotidien pour la satisfaction de tous nos clients. »
Pour obtenir cette excellence, Amazon met l’accent sur la résolution des demandes de clients. Amazon s’évertue à simplifier au maximum les processus à travers de nombreux d’outils en libre-service et des interactions fluides avec le service client.
Merci et bravo pour votre réactivité. Votre service client est formidable et très efficace. Surtout ne changez rien à votre façon de travailler svp ! Encore bravo et merci.
L’étude souligne les points suivants :
1. Pour cette deuxième année, Amazon recueille une nouvelle fois la plus haute note de satisfaction globale de la part des clients interrogés, avec 8,3 sur 10 dont 51% se disant « très satisfaits ».
2. Amazon reste l’entreprise la plus recommandée par ses clients avec le NPS le plus élevé (+44), dont plus de la moitié des sondés (52%) qui recommandent la boutique Amazon.
3. Le service client d’Amazon se démarque par sa capacité à fournir facilement des réponses aux questions des clients ou résoudre leurs insatisfactions, en tête avec une note de 8,2/10.
4. Les outils en libre-service restent un atout majeur du service client d’Amazon, avec une note de 8,2 sur 10 et 90% des clients qui en sont satisfaits ou très satisfaits.
« A nouveau, Amazon se distingue par la capacité de son Service Client à proposer une expérience fluide et facilitatrice en cas de question ou de problème rencontrés par les clients, notamment grâce à des outils de libre-service efficients et un service client efficace et sérieux. » souligne BVA.
Contacter le service client Amazon France, ici.
[1] Etude panel online du 15 mai au 5 juin 2023 menée auprès de 4 000 Français·es, âgé·es de 18 à 80 ans, qui ont eu des questions ou besoin d’aide, avant, pendant ou après l’achat d’un produit chez un retailer au cours des 6 derniers mois
[2] Net Promoter Score (ou Score Net de Recommandation) est le pourcentage de clients qui évaluent leur probabilité de recommander une entreprise à un ami ou à un collègue à 9 ou 10 ("promoteurs") moins le pourcentage évaluant cette probabilité à 6 ou moins ("détracteurs") sur une échelle de 0 à 10
